تبلیغات و تاثیر مشتریان راضی برای افزایش بازاریابی یک محصول
اخیراً در یک مطالعه، 64 درصد از مدیران بازاریابی اظهار داشتند که فکر می‌کنند تبلیغات توصیه‌ای یا دهان به دهان هنوز هم یکی از موثرترین اشکال بازاریابی است. وقتی مشتریان رفتار وفادارانه‌ی خود نسبت به یک برند یا محصول را نشان می‌دهند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند تبلیغات توصیه‌ای یا به انگلیسی word of mouth شکل گرفته است که از قدیم الایام روشی مؤثری برای تبلیغات و بازاریابی بوده. در این مقاله بیشتر با تاثیر مشتریان راضی برای افزایش بازاریابی یک محصول و نحوه بکارگیری این شیوه تبلیغات و بازاریابی آشنا می‌شویم.
تبلیغات دهان به دهان چیست؟
از نظر لغوی، توصیه‌ای یا دهان به دهان عبارتی است که در فرهنگ لغت برای توصیف روشی برای انتقال شفاهی اطلاعات آمده است. به معنای واقعی کلمه، تعریف “شفاهی” فقط کلماتی است که از دهان کسی برای بیان بیرون می‌آید.
تبلیغات توصیه‌ای یا بازاریابی دهان به دهان (یا بازاریابی WOM) زمانی است که علاقه مصرف‌کننده به محصول یا خدمات یک شرکت در گفتگوهای روزانه آنها منعکس می‌شود. اساساً، این تبلیغات رایگانی است که توسط تجربیات مشتریان ایجاد شده – و معمولاً چیزی فراتر از آن چیزی است که آنها انتظار داشتند.
در حوزه دیجیتال مارکتینگ تبلیغات توصیه‌ای که به آن «word-of-mouth advertising» گفته می‌شود، که شامل تکنیک‌های مختلف بازاریابی مانند بازاریابی همهمه ای (Buzz marketing)، بازاریابی محتوایی در وبلاگ و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی است. تبلیغات توصیه‌ای زمانی آغاز می‌شود که محصول یا خدمات چیزی بسیار فراتر از آنچه انتظار دارد را برای مشتری فراهم می‌کند. بنابراین اگر می‌خواهید مشتریانتان در مورد شما صحبت کنند، باید فراتر از وظیفه عمل کنید.
مزایای تبلیغات دهان به دهان در بازاریابی
اریابی WOM یکی از قدرتمندترین اشکال تبلیغات است زیرا 88 درصد از مصرف کنندگان به توصیه‌های دوستان خود در مقایسه با رسانه‌های سنتی اعتماد دارند.
مصرف کنندگان زمانی که احساس می‌کنند شرکت به حرف و نظر آنها گوش می‌دهد، از لحاظ عاطفی بیشتر با یک شرکت ارتباط برقرار می‌کنند. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها از طریق نمایندگان فروش محصولات و خدمات خود را شخصاً یا از طریق یک تماس تلفنی به مصرف کنندگان معرفی می‌کنند. این نوع تعامل، و همچنین رویدادهای تبلیغاتی، می‌تواند گفتگوها را در مورد محصول یک شرکت افزایش دهد.
اندی سرنوویتز، کارشناس بازاریابی WOM، کدهای اخلاقی WOMMA را در سه قانون کلیدی برای جلوگیری از مشکلات خلاصه کرده‌است:
- بگویید نماینده چه کسی هستید (همیشه رابطه خود را فاش کنید)؛
- فقط آنچه را که باور دارید بگویید (در ابراز توصیه خود صادق باشید)؛
- هرگز در مورد کسی که هستید دروغ نگویید (در مورد هویت خود صادق باشید)؛
ازسوی دیگر تبلیغات توصیه‌ای بسیار مقرون به صرفه است، زیرا نیازی به هزینه زیادی برای تبلیغات و بازاریابی ندارد. در نهایت، این یکی از قدرتمندترین انواع تبلیغات است، زیرا می‌تواند مخاطبان بسیار بیشتری را نسبت به هر شکل دیگری از تبلیغات جذب کند.
اگر مصرف کنندگان برای تبلیغات توصیه‌ای ارزش قائل هستند و بازاریابان معتقدند که موثر است، پس چرا بازاریابان بیشتر روی آن تمرکز نمی‌کنند؟
مشکل این است که در چند سال گذشته، بازاریابان به جای «ارتباط» بر «جمع آوری» تمرکز کرده‌اند. به عبارت دیگر، برندها بیش از حد درگیر جمع آوری فالوئر در شبکه‌های اجتماعی هستند و فراموش می‌کنند که واقعاً با آنها ارتباط برقرار کنند. داشتن 100 طرفدار واقعاً پرشور که عاشق نام تجاری یا محصول شما هستند، به طور تصاعدی مؤثرتر از داشتن 10000 “فالوئر” است که فقط برای برنده شدن یک iPad رایگان شما را فالو کرده‌اند.
تکنیک‌های مؤثر تبلیغات توصیه‌ای
با توجه به اینکه چنین توصیه‌هایی چقدر ارزشمند هستند، یک کسب و کار چه کاری می‌تواند انجام دهد تا به طور طبیعی این تبلیغات را ایجاد کند؟ این چند تاکتیک می‌تواند مؤثر باشد:
- با یک هدیه کوچک که متناسب با برند یا محصول شما باشد، از مشتریان فعلی خود قدردانی کنید؛
- یک داستان جالب در مورد شرکت یا محصولات خود بسازید، چرا شروع به کار کردید، چرا به کاری که انجام می‌دهید اعتقاد دارید – چیزی که دیگران درباره محصول شما و موفقیت کسب وکارتان می‌خواهند بدانند را بگویید؛
- محتوای قابل اشتراک‌گذاری تولید کنید که مفید، خنده‌دار وسرگرم‌کننده یا بحث برانگیز باشد؛
- برای مشتریان خود انگیزه ایجاد کنید تا اطلاعات یا خریدهای خود را با دوستان خود به اشتراک بگذارند؛
- برای مشتریان جدیدی که به وسیله تبلیغات توصیه‌ای مشتریان وفادار آمده‌اند، تخفیف ویژه در اولین خرید قائل شوید؛
- رویدادهای ویژه‌ای را برای مشتریان خود برنامه‌ریزی کنید و از آنها دعوت کنید تا با دوستان و آشنایان در این رویداد جالب شرکت کنند؛
کسب وکاری که درباره‌اش حرف بزنند
البته، این تاکتیک‌ها تا زمانی که کسب و کار شما واقعا شایستگی تبلیغات توصیه‌ای را نداشته باشد مؤثر نخواهند بود. اجرای ایده‌های خلاقانه به شما کمک می‌کند تا چنین کسب و کاری داشته باشید. از جمله:
نام‌ها را به خاطر بسپار
هرچه بیشتر بتوانید به مشتری احساس خاص بودن و با ارزش بودن بدهید، احتمال بیشتری وجود دارد که تجربه خود را به دیگران به اشتراک بگذارد و شما را توصیه کند.
فراتر از انتظار مشتری باشید
اهدای یک گیفت رایگان با هر خرید، ارتقاء سطح خدمات «فقط به این دلیل» یا ارسال یک دسر یا بلیط رایگان یک برنامه سرگرم‌کننده و هر آنچه تجربه ی مثبت روانی برای مشتری رقم بزند که اصلا انتظارش را از کسب و کار شما نداشته‌اند. سورپرایزهای خوب مردم را وادار به صحبت می‌کند.
افزودن یک ویژگی خاص
یک فروشگاه ورزش‌های آبی می‌تواند یک استخر موج اضافه کند، یک فروشگاه کفش می‌تواند ماست میوه‌ای رایگان ارائه دهد در حالی که مشتریان کفش را امتحان می‌کنند، یا یک کتابفروشی می‌تواند یک کیوسک چاپ بر اساس تقاضا نصب کند.
مشتریان را در انجام یک فعالیت سهیم کنید
یک کارگاه کوچک در فروشگاه شما که مشتریان را دعوت به انجام عملی می‌کند یا برگزاری یک ایونت خیریه ایده‌ای خوبی است تا درباره شما با دوستان حرف بزنند.
تبلیغات توصیه‌ای آنلاین
راه‌های زیادی برای ایجاد تبلیغات توصیه‌ای برند خود از طریق اینترنت وجود دارد.
وبلاگ
موثرترین راه برای شروع مکالمه، راه اندازی یک وبلاگ است. وبلاگ مجموعه‌ای از مقالات رایگان است که در وب‌سایت شرکت شما منتشر می‌شود که با ارائه مطالبی برای صحبت در طول زمان نتیجه می‌دهد. برای دستیابی به مشتریان آینده خود و تشویق آنها به توصیه برند شما، باید برای درک عمیق نیازهای آنها وقت بگذارید و برای پست‌های وبلاگ خاصی برنامه‌ریزی کنید که به سؤالات آنها پاسخ دهد.
سایت‌های بررسی محصولات(Review sites )
مردم هر زمانی که با یک کسب و کار تعامل داشته باشند و از محصولاتش راضی باشند، درباره خدمات یا محصولات صحبت خواهند کرد، و این توصیه‌ها اغلب به عنوان بررسی در سایت‌هایی مانند Google Business، Facebook Business، یا Yelp منتشر می‌شود! شما باید به طور فعال مدیریت کنید و به بررسی‌های آنلاین پاسخ دهید، به خصوص آنهایی که به کسب و کار شما پنج ستاره نمی‌دهند.
با اینفلوئنسرها کار کنید
اینفلوئنسر مارکتینگ روشی قدرتمند برای ترغیب مردم به صحبت است، تا حدی که افرادی که این توصیه‌های زیرکانه را دنبال می‌کنند احساس می‌کنند با هم دوست هستند.( مثل شروع استوری‌های معرفی: بچه امروز می‌خوام این رو بهتون معرفی کنم ….)
از مشتریان بخواهید امتیاز بدهند
راه دیگر برای ترغیب مشتریان به صحبت، تشویق فعالانه آن در صفحات محصول و سایت‌های بررسی است. می‌توانید از مشتریان وفادار بخواهید که به کسب و کار، خدمات و مواردی که می‌فروشید امتیاز بدهند و سپس نظرات خود را در وب‌سایت شما منتشر کنند.
در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید
به لطف رسانه‌های اجتماعی، می‌توانید مستقیماً در گفتگوها شرکت کنید. از طریق حساب‌های فیس‌بوک، اینستاگرام یا توییتر شرکت‌تان، می‌توانید در زمانی که مردم درباره موضوعات مربوط به کسب‌وکار شما بحث می‌کنند، پست ارسال کنید و به آن پاسخ دهید. از مشتریان فعلی خود بپرسید که در چه شبکه‌هایی آنلاین هستند و به آنها بپیوندید. البته مراقب باشید که مطالبی که پست می‌کنید بیش از حد جنبه فروش و تبلیغاتی نداشته باشد. کلید تبلیغات توصیه‌ای ایجاد یک مکالمه طبیعی و دوستانه است.
کلام آخر؛
همه در مورد موضوعات مرتبط با محصولات و خدمات شما صحبت نمی‌کنند، به همین دلیل است که برای صاحبان کسب وکار و برند ضروری است که درک عمیقی از مخاطبان هدف خود به دست آورند.
دانستن اینکه دقیقاً چه کسانی درباره محصول شما حرف می‌زنند و برای شما تبلیغات توصیه‌ای می‌کنند، به موفقیت بازاریابی شما بسیار کمک می‌کند.
چرا بهترین تبلیغات توسط مشتریان راضی انجام می شود؟
یک مشتری راضی یک وابستگی عاطفی به یک برند ایجاد می کنه به همین خاطر نقش حیاتی در تقویت رابطه شما با سایر مشتری های شما ایفا می کنه.